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派手で過剰なサービスよりも大切なことがある 際コーポレーション株式会社 代表取締役会長 中島武

目指しているのは、本部との距離感が近い店舗

「紅虎餃子房」や「上海バール」といったレストラン総合ビジネスを主軸にする一方、インテリアやアパレル業も展開するなど、幅広いフィールドでトレンドを打ち出してきた際コーポレーション。中島武代表取締役会長曰く、その原点は、自身の現場経験だと言います。

「飲食店というのは、やはり現場がすべてです。たとえばゴルフを練習しないでゴルフが上達しないのと同じように、飲食店も365日、実際にお店で仕事をするから上手くなるのです。私自身店舗が300店を超えた現在でも毎日必ず、数店舗に足を運びます。本部の役目は、現場のスタッフがよりよい仕事ができるようにサポートすること。ですから、店舗を知らなければなりません」

そんな会長は店舗に足を運ぶだけでなく、社長自ら店舗のメニュー作りを行うこともあるそうです。

「先日は『エベレストMOMO』という新コンセプトの中国料理店のメニューを作りました。まずオフィスで作ったものを店舗に持って行ったのですが、現場の商品の動きとのズレを感じ、すぐさま店舗で新しいメニューを作り直しました。お店の世界観にしっくりくるものができたと思います。現場の空気に触れる重要性を、改めて感じた瞬間でしたね」

過剰なサービスは不要 大切なのはお客様の気持ちになれるかどうか

中島会長が現場のスタッフに求めるものとは何なのでしょうか。

「もちろん何事も基礎は大切ですが、私は派手なサービスや“ごまかし”の笑顔は必要ないと考えます。弊社では、従業員に向けて常々“愛想をふりまく従業員であるな”と言っているくらいです。というのも、もっと大切なものがあるからです。たとえばメニューの料理についてお客さまがスタッフに質問した際に、料理のことを詳しく知らないのは論外、明確に答えられない方が、お客様にとって失礼ですし、決してその方は満足されないでしょう。商品を勉強し、料理を知り説明できることは現場スタッフの基本。それができれば、例えば甲高い声と作り笑顔で料理をサーブする、といった上っ面のサービスなど必要ありません。同様に、弊社では床にひざまずいてサービスをするのも過剰なサービスとみなし、禁止しています」

また、そのような真のサービスのためには、スタッフ自ら考えて行動する“クリエイティビティ”が必要と言います。

「よりよいお店やサービスを目指すためには、根底として自らの考えがないと、何をやっていいのか分からず、なかなか行動に移せません。逆に具体的なアイディアが浮かんでくると、いてもたってもいられなくなる気分になりませんか? 飲食店は体力仕事と捉えられがちですが、まず頭で考えないと何も生まれません」

スタッフの自主性や発想力を高めるため、家具部門では、店内の内装をオーナーでなく店長クラスのスタッフに一任することもよくあるそうです。

「弊社では、チェーンの店舗であっても、店舗の内装に店長自ら関わることができます。熱心なスタッフのなかには、自ら定期的に海外へ買い付けに行く人もいるほど。というのも、常に新しさが求められる弊社の店舗づくりには、世の中のトレンドをキャッチするアンテナが不可欠なのです。買い付けで培った感覚と想像力をもとに、頭の中でイメージした世界観を内装に落とし込んでいけば、各々のセンスが徐々に磨かれていくはずです」

とはいえ、人によって得手不得手もあるような気がしますが……。

「そのような方の場合は、たとえば“発酵食品”に飛び抜けて詳しい方であれば適した現場に配属する、などの処置をとります。没頭できることなら、どんなものでも構いません。大切なのは、スタッフそれぞれの能力を認めて、しっかり伸ばしていけるかどうかです。多方面のエキスパートが集まるほど、店舗の魅力は高まっていきます」

今後はアルバイトやパートさんからの社員登用なども積極的に行っていきたいと話す中島会長。

「自分のやりたいことを実現できるフィールドだな、と思っていただけると嬉しいです。企業でのインターンシップのように、自分の“学び”のために、弊社をどんどん利用していただければと思います」

中島武

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COMPANY PROFILE

際コーポレーション株式会社

「紅虎餃子房」、「韮菜万頭」、「万豚記」など、独創的で力強い中華の味と店造りのスタイルを確立し、和食、イタリアン、アメリカンなど積極的に店舗展開を行う。2005年京都に「柚子屋旅館」を開業、2012年長崎に「五島列島リゾートホテル マルゲリータ」をオープン。そのほか飲食店・旅館のコンサルティング、プロデュースにも積極的。グループ全体の店舗数 は、現在全国355店舗(2013年10月末時点)。

昨年には新しい試みとして、東京は芝浦に家具店「DEMODE bishop」をオープンさせた。

LEADER’S PROFILE

なかじま・たけし

なかじま・たけし

1948年福岡県生まれ。1990年に際コーポレーション株式会社設立。2006年からは、毎月「中島塾」を主催し、後進の指導にもあたっている。著書に『繁盛道場 愛されるお店をつくる二十二の法則』(日本経済新聞出版社)、『成功者は端っこにいる』(講談社+α文庫)他。