• 正社員

株式会社IICOMBINED JAPAN

仕事内容

アピールポイント: Gentle Monster、TAMBURINSのコミュニケーション＆プランニング部門において、日本のプロジェクト、プランニング、コミュニケーションを担当し、弊社ならではの経験ができます。

仕事内容: 1. 役割概要 運営経験を基盤に、日本のお客様に適したCXを定義し、アプリを中心とした再現性のある顧客体験構造へ拡張する。 本ポジションは、単なるCS対応に留まらず、お客様体験を直接理解し、課題を定義した上で、顧客体験全体へ反映していく役割であり、ブランドのファン作りを牽引します。 初期段階ではお客様対応を直接行い、日本のお客様を理解し、その後はオムニチャネル顧客体験改善、アプリ体験改善、サービス基準整備まで役割を拡張していきます。 JP CX/CRM 担当者は、日本のお客様体験を直接運営し、HQのCX基準を基盤として、日本ローカルに適した形へ適用・補完・発展させる役割です。 主な役割 ①お客様対応 ・日本のお客様からの問い合わせに対応（メール・LINE） ・状況別に応じた対応及びメッセージトーンの調整 ・お客様不満及びクレームの処理 ②VOC収集および分析 ・お問い合わせ内容をタイプ別に分類（配送、製品、使用方法、不満など） ・繰り返し発生する問題の整理 ・原因を中心とした問題を定義 ③日本顧客特有の感情・不満構造理解 ・顧客問い合わせの文脈を基にした感情および意図の分析 ・日本の顧客特有の間接的な表現や不満構造の理解 ・表面的な問題と実際の課題の区別 ④初期改善ポイントの抽出 ・顧客対応の過程で発生した課題の記録 ・対応によって解決可能な課題と、根本的な改善が必要な課題の分類 ⑤本国CX基準のローカル適用および整合 ・メッセージおよび表現の確認（アプリプッシュ通知、案内文、ガイドメッセージの日本語作成・校正） ・日本の顧客視点で不自然な表現の修正提案、ブランドトーン＆マナー維持の確認 ・タイミングおよび文脈の検証、メッセージ配信タイミングの適切性確認、日本顧客基準で自然な導線かを判断 ・SLAおよびSOPのローカル適用、HQ基準の日本市場適合性確認、必要に応じた修正案の提案および協議 ⑥エージェンシー管理 ・運営品質管理、対応メッセージのサンプリングおよびレビュー、誤案内や不適切対応へのフィードバック・ガイド共有および教育、対応ガイドの共有と基準説明、新規イシュー発生時のガイド更新・VOCモニタリングおよび再定義、VOCデータ収集、繰り返し発生するイシューの再定義及びHQ共有 ⑦CRM（アプリ中心）運営支援 ・・アプリUXおよび導線検証、日本ユーザー視点での離脱ポイント特定（会員登録→閲覧→購入→再購入までの流れを確認）・メッセージおよびコンテンツフィードバック、アプリ内案内・レコメンドメッセージの作成および校正、日本顧客基準での理解度・訴求力確認・VOC基盤の問題定義、CSおよびVOCを基にした課題整理 ⑧HQ – JPコミュニケーション ・イシューレポート作成（問題・原因・影響・改善方向を構造的に整理） ・ローカルインサイト共有、日本顧客特性および反応傾向の整理・共有 ・改善要請および調整（機能・メッセージ・ポリシー改善提案）