• 派遣社員

株式会社ネオキャリア

仕事内容

仕事内容 仕事内容について ■業務概要 総合人材サービスグループ社員を対象とした社内システム・PC・MicroSoftサービス・ネットワークなどに関するヘルプデスク業務 ■主な問い合わせ内容 ・アカウントロック解除・初期化対応 ・PCやスマートフォン、VPNやネットワークの不具合(ネットワークが繋がらない、動作が遅い等) ・Office製品に関する不具合(TeamsやOutlookが起動しない、メールの送受信が出来ない等) ・WEBサイトやグループ共通システムの閲覧・利用不可(ログインできない、アクセスできない等) ※グループ内の複数個社・複数社員からの問い合わせとなるため、様々な事象パターンから切り分け、原因を特定し対応いただく必要があります。 ※対応サービスは約100業務ございます。 ■問い合わせ数 1日に約300～400件 ⇒電話：6割 ⇒メール・Webフォーム：4割 ※繁忙期(4月/10月)は1日500件を超えることもございます。 ※今後、チャットサポートも導入を予定しています。 ■問い合わせ対応方法(履歴入力など) 応答率のKPIは、98.5%を目標に運営しています。 基本的に電話では、1件あたり9:00前後の処理時間を目標としている為、 話中に履歴ツールにある程度入力し完了を目指しています。 また基本的に90%近くは窓口内で解決するよう心がけており、 それ以外については担当部署へのエスカレーションを行っています。 ※電話時間の短縮よりも解決時間の短縮を特に意識しています。 案件クローズまでスピーディかつ丁寧に行うことを心掛け数値短縮を目標としています。 ■エスカレ方法 初めの内は、オフィスで隣の管理者へエスカレやフォローを行います。 今後慣れていくと、Teamsチャットでエスカレをするケースが多いです（在宅勤務者もいるため）が、 通話で直接確認なども可能です。 ■人数規模 管理者含め約40名 ■研修の流れ ・約1～2週間はIT基礎研修、業務内容研修を行い、簡単なメール対応・ロープレなどから着手いただきます ・その後、電話に出てから1～2週間は管理者がモニタリングしフォローしつつ、一人立ちを目指していただきます ・ある程度慣れてきたら、新しいサービスの研修を行い、電話IVRを開放し対応いただきます ・チーム体制で運営しているため、該当チームに配属し、サービス理解を深めるための研修受講や知識習熟向上を行っていただきます ・研修期間中は9-18時勤務です。スキルが向上するまでは9-18時勤務がメインとなります ■その他 現在在宅とオフィス出社を併用している為、約40名のチームですが15名程しかオフィスに出社していません。 研修やフォローの関係から6か月程はオフィス出勤を予定しております。 ※それ以降は会社およびクライアントの方針により変更になる可能性あり ※仮に在宅になったとしても、月に最低1回～数回など出社としています（コミュニケーションや仕事意識維持を目的） グループ内の個社約30社・約4万名がエンドユーザで、担当部署も複数存在するため、 覚える業務・知識量も多く、最初のうちは慣れるのにかなり苦戦します。 ユーザからの問い合わせや発生事象は多岐に渡るため、トークスクリプトやマニュアルでのフロー化がされていないものが多いです。 さらには、新しいサービスが導入・変更されたり、会社ごとに運用フローが異なったりと、頻繁に変化していきます。 膨大なナレッジから状況や解決パターンを見出す必要があるため、定型的な対応を求めている方には向いていません。 また、分からないことは自分で調べてみる、分からないままにせず必ず聞く、周りに相談する、という姿勢が非常に大事です。 ■PJT配属日 3/2(月)はオリエンのみ。3/3(火)は9時からPJT配属を希望します。 ■業務定量 ・1日の（平均）対応件数 20～25件 ・1件当たりの対応時間(通話・後処理)約9:00