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アクセンチュア株式会社

仕事内容

アピールポイント: ◆ワークスタイルの多様化にこたえる制度 仕事と私生活のバランス(Work Life Balance)を取りながら、多様な働き方ができるよう仕組みを整えています。 中途採用者の方でも、入社後まもなく育児と仕事をサポートする制度を活用し、 パフォーマンスを発揮していただくことが可能です。※短日短時間制度・在宅勤務制度など採用 ◆女性が活躍する職場 女性社員が自分自身でキャリアを考え、構築し、活躍できる職場であることは、多様性を重視するアクセンチュアでは 基本にある考え方です。社員のライフステージに合わせた働き方の実現を支援しています。 ◆女性活躍推進活動 「インクルージョン&ダイバーシティ」を経営戦略として位置付けており、 女性をはじめ多様なバックグラウンドを持つ社員が協働し、活躍することで、 お客様の様々なニーズにお答えできると考えています。

仕事内容: ファンクションコンサルタント（カスタマーサービス／ チェンジマネジメント） は全ての顧客接点およびフィールドサービス 領域において、構想策定から業務設計、実装、 定着化までを一貫して担います。 コンタクトセンター、店舗、Web、チャット、アプリ、FAQ、 ボイスボットに加え、訪問・保守・修理などのフィールドオペレーション を含むエンドツーエンドの業務変革を推進します。 アクセンチュア ソングおよびグループ内外の専門家と協業し、AI・ データ・IoTを前提とした業務構造改革、CX／EX設計、 フィールドサービス業務モデルの再設計を実行します。 業界を問わず、顧客接点と現場オペレーションを横断した変革を通じて、 サービスビジネス全体を設計できるスペシャリストを目指せる ポジションです。 ▼具体的な業務内容 ・顧客接点全体（コンタクトセンター、店舗、Web、チャット、 デジタルチャネル等）の業務設計・標準化・最適化およびチャネル横断設計 ・AI・生成AI・ナレッジ基盤を活用した業務設計および実装推進 ・CRM業務設計、KPI設計、ナレッジ活用、 データ活用による顧客体験（CX）向上 ・業務変更や新システム／SaaS導入時の役割設計、運用設計、 教育体系構築、行動変容設計から定着化までの一気通貫支援 ・フィールドサービス（訪問・保守・修理等） を含む現場オペレーションの構造再設計 ・スケジューリング最適化、部品管理設計、 現場負荷やボトルネックの可視化と改善 ・モバイル、IoT、データ活用を前提としたField Service業務モデル設計および予測保守等の導入支援 ・サービスビジネスの高度化に向けた業務モデル 見直しおよび収益性向上施策の設計 ・従業員体験（EX）の再構築および属人化排除による標準化・ 生産性向上の推進 ・Salesforce、ServiceNow、 Dynamics等のプラットフォームを活用した導入推進および プロジェクトマネジメント ▼具体的なプロジェクトの例 ・大規模な業務変更や新システム（生成AI、SaaS、ナレッジ基盤等） 導入において、業務設計から現場定着まで一気通貫でチェンジマ ネジメントを推進 ・顧客問い合わせ業務に生成AIを活用し、自己解決率向上・応答品質改善・ 待ち時間短縮を実現。回答生成の高度化により、 顧客体験および従業員体験の双方を向上 ・訪問・保守・修理などのフィールドサービス領域において、 現場制約を踏まえた業務プロセス再設計を実施。AI・IoT・ データ活用を前提としたオペレーションモデルを構築 ・スケジューリング最適化、部品管理高度化、予測保守モデル導入等を通じ、 現場負荷軽減とサービス収益性向上を両立