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株式会社PKSHA　Infinity

仕事内容

仕事内容 自社開発のプロダクトである、議事録AI YOMELを導入いただいた お客様の継続利用・価値最大化を牽引するCSチームの責任者です。 テックタッチ/ハイタッチ双方の戦略設計から運用、 顧客管理の構成・ルール策定、関連ツールの選定・導入・定着までをリードし、 解約率低減をあなたの力で実現してください。 ■ミッション例： ・顧客の「成果創出までの時間（Time to Value）」短縮と継続率・NPS向上 ・チャーン率の継続的な低下 ・再現性のあるCSオペレーション/プレイブックの確立とチーム生産性向上 ■主要KPI例 ・ネットリテンション（GRR/NRR） ・チャーン率 / ダウングレード率 ・ヘルススコア改善率・アクティブ化率 ・オンボーディング完了率・TTLV（Time to Live Value） 【業務内容】 ・CS全体戦略の立案とロードマップ策定 （セグメンテーション、カバレッジ設計、目標設定） ・テックタッチ運用設計：プロダクト内メッセージ、 ドリップ施策、ヘルススコア/ライフサイクル自動化 ・ハイタッチ運用設計：QBR/定例、導入・活用伴走、 エスカレーション/リカバリ設計、導入後価値訴求 ・顧客管理体制の構築：データ項目/命名規則、アカウント階層、 ステータス/ライフサイクル定義、プレイブック整備 ・ツール選定・導入・運用とデータ連携基盤の整備 （例：CRM、CSプラットフォーム、MA、チケット/問い合わせ、BI） ・チームマネジメント：採用・評価・育成、1on1、 目標設定、フォーキャスト/パイプ管理（拡張案件含む） ・売上/PL視点でのCS投資対効果管理、ファネル改善、 プロダクト/セールス/サポートとの連携推進 ・顧客の声（VOC）収集 ・リスク検知と能動的なヘルス改善施策の実行 （アラート、サクセスプラン、リカバリプラン） 【使用ツール】 - コミュニケーション: チャット・オンラインMTG - 使用ツール: Slack / ClickUp / Hubspot 【募集背景】 当社の主力サービスであるYOMELは、大手企業の生産性向上を実現するサービスとして 多くの企業に導入され、事業は毎年急成長を続けています。 しかし、私たちの挑戦はまだ始まったばかりです。 私たちPKSHA Infinityは、事業・組織ともに急拡大中のフェーズにあり、 セールス組織も「新規顧客の獲得」から「既存顧客の成功支援によるLTV最大化」へと 新たなステージへ移行しています。 顧客の「成果創出までの時間」を短縮する再現性あるCSオペレーションの確立が不可欠です。 そこで今回、この変革をゼロから構想し、実行までを牽引いただくCS責任者を募集します。 プレイブックの整備からチームの生産性向上まで、全ての戦略的意思決定をお任せし、 事業の未来を共に創っていただきたいと考えています。 【配属部署】 Sales ＆ Marketing Div. / Customer Success Team （Div.全体19名・平均年齢35.9歳） 上記部署は「Customer Success Team / Sales Team / Marketing Team」の3チームに分かれています。 「Customer Success Team」はCSOの元、カスタマーサクセス2名・ カスタマーセールス1名の合計3名・平均年齢33歳の構成です。 【アピールポイント】 ・CS組織の責任者として、戦略から仕組みまでを創る CS戦略の立案、テックタッチ/ハイタッチの運用設計、 プレイブックの整備、チームの採用・育成まで、CS組織のすべてをゼロから構築できます。 あなたの理想とする顧客中心の組織を、大きな裁量を持って実現してください。 ・データとテクノロジーで、再現性の高い成功を科学する ヘルススコアの設計や各種CSツールの選定・導入をリードし、 データドリブンなアプローチを根付かせることができます。 感覚的なサポートではなく、仕組みによって顧客を成功に導く、 市場価値の高いCSマネジメントスキルが身につきます。 ・役員直下で、事業の根幹であるLTV最大化を担う チャーンレートやNRRといった事業の最重要KPIに役員直下で直接コミットし、 戦略的な意思決定をスピーディに行える環境です。 CSへの投資対効果を自ら考え、プロダクトやセールスを巻き込みながら、 事業成長を力強く牽引する、まさに事業責任者の一人としての経験が積めます。 【オフィスの雰囲気】 ～まるで静かなカフェ。感性を刺激し、自分らしく働ける場所～ ・五感が整う空間設計 まぶしすぎないスポットライト照明と、心地よいBGM。 会話はチャット中心で「静寂」が保たれています。 ・100%自分らしく Tシャツ、ビーサン、金髪、ネイルOK。 役員とも「さん付け」で話すフラットな関係で、余計な気遣いは不要です。 ・「個」を尊重する設備 1人用ソファ、テレキューブ、フリードリンク＆スナック完備。 ランチも休憩も、誰かに合わせず自分のペースで過ごせます。