• 契約社員

キャリアリンク株式会社

仕事内容

仕事内容 雇用形態：契約社員 職種：金融システム、コールセンター管理/運営、BPO管理/運営 【仕事内容】 大手金融機関のコンタクトセンターにて、 オペレーターをサポートするリーダー業務を担当していただきます。 お客様からのお問い合わせに対応するオペレーターが、 業務をスムーズかつ正確に進められるよう、 メンバーのフォローやエスカレーション対応などを行います。 オペレーターから対応方法について 相談を受けた際には適切にサポートし、 必要に応じて管理者へ確認を行うなど、 メンバーが安心して業務に取り組める環境を 整えることがリーダーの役割です。 まずは業務内容や使用するシステムについて理解を深めていただき、 習熟度に応じて、少しずつリーダー業務をお任せしていきます。 【具体的には…】 ■オペレーターからの質問、相談対応 お客様対応中に「このケースはどのように案内すればよいか」など、 オペレーターから寄せられる質問や相談に対応します。 必要に応じてマニュアルや業務ルールを確認し、適切な対応方法を案内します。 ■対応中のオペレーターへの業務フォロー 対応に時間がかかっているオペレーターや、判断に迷っているメンバーをサポートします。 状況に応じて対応方法をアドバイスしたり、必要な確認を行ったりすることで、スムーズなお客様対応を支えます。 ■マニュアル、業務ルールに沿った対応の確認 オペレーターがマニュアルや定められた業務ルールに沿って対応できているかを確認します。 判断が難しいケースについては、必要に応じて管理者へ確認し、正確な対応につなげます。 ■新人スタッフのフォロー、育成サポート 新しく入社したスタッフに対して、業務の進め方やシステムの操作方法などを説明します。 実際の業務で困っていることがないか確認しながら、独り立ちできるようサポートします。 ■チーム内の情報共有 業務上の注意点や変更事項、よくある問い合わせなどをチーム内で共有します。 メンバー間で認識を統一し、誰が対応しても同じ品質で業務を進められるようにします。 ■業務の進捗確認、管理 チームの対応状況や業務の進み具合を確認し、必要に応じてメンバーへ声掛けを行います。 業務が滞っている場合には状況を確認し、スムーズに進められるようフォローします。 ■勤怠状況の確認 メンバーの出勤・退勤状況や休憩取得状況などを確認します。 勤務状況に問題がないかを把握し、必要に応じて適切な対応を行います。 ■その他、センター運営に関するサポート業務 チームが円滑に業務を進められるよう、管理者のサポートや各種確認、情報整理など、 コンタクトセンターの運営に関わる業務を幅広く担当します。 【オペレーターが対応するお問い合わせ例】 「振込できる上限金額を変更したい」 「近くにある利用可能なATMを教えてほしい」 「口座を開設するにはどうすればよいですか？」 「カードを紛失してしまった」 「パスワードの変更方法を知りたい」 など、金融サービスをご利用されているお客様から寄せられる、 さまざまなお問い合わせに対応しています。 【営業・ノルマはありません】 お客様への営業活動や商品の販売、ノルマなどは一切ありません。 マニュアルや業務上のルールに沿って、お客様一人ひとりに対して 正確かつ丁寧に対応していただくお仕事です。 【研修・サポート体制】 入社後は、座学研修やロールプレイング、OJTを通して、 業務に必要な知識や対応方法を身につけていただきます。 業務マニュアルもしっかり整備されているため、 分からないことがあった際には確認しながら業務を進めることができます。 これまでのコールセンター経験を活かして、 オペレーターからリーダーへステップアップしたい方にもおすすめの環境です。