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TDCX Japan株式会社

仕事内容

仕事内容 雇用形態：正社員 職種：ECサイト運営、チャット対応スタッフ、コールセンター管理/運営 ★入社日：9月中旬★ アジアを中心としたさまざまなアーティストとコラボし、ポップカルチャーをテーマとしたフィギュア等を販売しています。SNS映えするようなカラフルなキャラクターや、ダークだけど愛らしいキャラクターなど、様々な世界観に思わず引き込まれる魅力溢れる商品を展開。 カスタマサポートチームのリーダーとしてクライアントから求められる水準や品質を達成し、チームの管理や指導をお任せします。 <主な業務内容> 【チーム⽬標の管理およびKPIコントロール】 カスタマーサポートチームの⽇常的な監督、管理、および指導。チーム全体の業績指標（SLA対応時間、案件処理効率、初回解決率（FCR）、顧客満⾜度など）を全⾯的に管理し、クライアントが求める⽔準を達成させる。 【データ分析と課題の最適化】 応対データを定期的に収集・分析し、プロセスやトークスクリプトの改善点を正確に特定し、具体的な改善策やアプローチ戦略を策定する。 【チームのOJTおよび⼈材育成】 新⼊社員の研修、および在籍メンバーの業務スキル・ホスピタリティ意識の指導。チーム内のキャリアパスを構築し、複雑なクレームに対するチーム全体の解決⼒を向上させる。 【業務フローの整理とSOPの最適化】 ⽇本市場特有の顧客属性やホビー・トイ業界の特性を踏まえ、データから課題を発掘し、業務効率化や顧客体験向上のための最適化案を提案する。 【グローバル本社・国内本社との連携・エンゲージメント】 チームと中国本社を繋ぐ架け橋としての役割を担う。国内本社のミーティングに定期的に参加し、本社の戦略を正確に現地へ共有するとともに、⽇本市場の现场データや顧客動向の変化を本社へレポートする。