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正社員
Fantia株式会社

グローバル T&S・サービス改善責任者(US市場立ち上げ)

2,000万人以上が利用するプラットフォームを支える！

交通・アクセス「末広町駅」より徒歩4分地図を見る
月給584,000円～723,000円

勤務時間

固定時間制勤務時間詳細実働時間：1日あたり8時間平均勤務日数：1ヶ月あたり20日〜 21日 10：00～19：00 ■土日祝休み

休日休暇

休日休暇 ◆◆週休二日制◆◆ 土曜・日曜・祝日休み □ 有給休暇（入社6か月後）

勤務地

Fantia株式会社

101-0021東京都千代田区外神田３丁目５番１２号

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アクセス

交通・アクセス「末広町駅」より徒歩4分

仕事内容

仕事内容 ◆◆海外向けCSの組織体制の構築・統括をお任せ！◆◆ Webプラットフォーム事業の海外展開（US市場想定）において、 Trust & Safety（T&S）領域の統括、およびユーザーの声を活かしたサービス改善のリードをお任せします。【具体的な業務内容】・ポリシー・判断基準の設計: US市場の法律や商習慣に合わせたコンテンツ審査基準、モデレーションルールの策定および継続的なアップデート・グレーケース対応とエスカレーション管理既存のルールでは判断が難しいグレーケースへの対応方針の決定・プロダクトフィードバックとUI/UX改善 UGCやT&Sに関わるユーザー動向を分析し、エンジニアチームと連携してサービス仕様やUI/UXの改善を推進・委託先（BPO）の業務設計とコントロール現場オペレーションを担うBPOの品質基準策定、 SLA設計、運用フロー構築を通じたベンダーコントロール ■この仕事のやりがい・魅力・0→1のポリシー設計とルールメイク: 出来上がった組織に入るのではなく、US市場に向けた審査基準やグレーケースの判断基準をゼロからご自身の手で作り上げる面白さがあります。・サービス改善へのダイレクトな貢献: 単なる運用管理にとどまらず、不正対策やリスク審査の知見を元に、 UI/UX改善やプロダクトの仕様変更を提案・実施できます。エンジニア部署との距離も近いため、スピーディーな改善が可能です。・グローバル事業の「守り」の要プラットフォームの安全性を担保し、クリエイターが安心して活動できる環境を作る、事業の健全な成長に不可欠なポジションです。 ■入社後の流れ試用期間(3ヶ月)内でOJTにて自社プラットフォームに関するレクチャー、自社／他社調査を行います。その後ツールや関連データの説明を行いながら徐々に実践的な業務に入っていただきます。 ■募集背景事業のグローバル展開を見据え、プラットフォームの健全性・安全性を守る Trust & Safety（T&S）体制の抜本的な構築を行います。急成長する事業において、単なるトラブル対応ではなく、リスク審査や不正対策を通じて得られたインサイトをプロダクト改善へ繋げる「攻めと守りの要」となる専門部署を新設します。実務面はBPO（外部委託）を活用して体制を構築しますが、その中核となる「判断基準の設計」や「委託先の業務設計」を事業会社側で自らリードし、サービス成長にコミットしていただける責任者を新たに「正社員」で募集します。

対象となる方

求めている人材 ■必須要件・北米（US）市場向けサービスにおけるカスタマーサポート(CS）、 T&S、モデレーション、不正対策、リスク審査などの実務経験・既存の枠組みにとらわれず、自ら課題を発見し、運用ルールや判断基準を設計・変更した経験・現場からエスカレーションされた難易度の高い案件やグレーケースに対し、責任を持って処理方針を決定できる高い判断力・ビジネスレベル以上の日本語および英語能力（読み・書き・会話） ※語学力の目安（以下の資格、または同等レベルの語学力をお持ちの方）日本語：日本語能力試験（JLPT）N1以上英語：以下いずれかのスコアを満たす方 TOEIC 800点、かつ TOEIC® Speaking Test 130点以上またはVersant 47点以上 ※チャットやメール等でのテキストコミュニケーションに加え、海外ベンダーやステークホルダーとの朝会・会議・交渉等において、口頭で円滑な議論・調整ができる実践的なスピーキング力（英会話力） ※受託側（コールセンター専業・BPO受託運営のみ）ではなく、事業会社側でのご経験を重視します。 ■歓迎要件・UGCサービスやコンテンツプラットフォームでの実務経験・カスタマーサポート（CS）部門のマネジメント経験・BPOの業務設計、SLA設計、品質管理など高度なベンダーコントロール経験・エンジニアや他部署と連携したUI/UX改善、プロダクト開発・改善の経験・米国法規制（インターネット関連）に関する基礎的な知見やリサーチ経験 ■求める人物像・自走力とルールメイクの志向性誰かの指示を待つのではなく、自ら「必要だ」と判断した運用変更や仕組みづくりを能動的に推進できる方・サービス・プロダクトへの強い関心 FantiaをはじめとするUGCサービスや、クリエイターエコノミーの発展に興味・関心を持てる方・論理的かつ建設的な提案力発生した事象の処理だけで終わらず、「どうすればプロダクトの力で再発を防げるか（UI/UX改善や機能改修など）」を考え抜ける方・異文化理解と柔軟性海外の法律や商習慣、多様なステークホルダーとの調整をスムーズに行える方

職種

コンプライアンス、カスタマーサクセスマネージャー、その他カスタマーサポート/コールセンター

仕事の特徴

副業・WワークOK
学歴不問
固定時間制
経験者歓迎
在宅OK
賞与あり
交通費支給
駅近5分以内
土日祝休み

給与/待遇

月給584,000円～723,000円給与詳細 ※基本給・固定残業代・一律手当の総額基本給：月給 44万5000円〜 55万6000円固定残業代：あり 1ヶ月あたり10万9000円〜 13万7000円（固定残業時間：1ヶ月あたり40時間）固定残業時間を超えた勤務時間については別途残業代を支給する【一律手当】全員に一律で支払われる通勤・皆勤・家族手当金額：なし全員に一律で支払われるその他手当金額：あり 1ヶ月あたり3万円 ※スキル・ご経験により変動します ※前職の年収を考慮します ※あくまで目安のため前後する場合がございます □ 交通費支給（上限5万円） □ 昇給年1回 □ 賞与年2回（6月・12月） ※月平均残業10時間未満（2024年11月現在）

試用期間

試用期間あり試用・研修期間：3ヶ月試用・研修期間の条件：本採用と同じ

待遇・福利厚生

【保険制度】雇用保険、労災保険、健康保険、厚生年金待遇・福利厚生【福利厚生】 ◆昇給年1回 ◆賞与年2回（6月・12月） ◆交通費支給（上限5万円） ◆残業手当 ◆退職金制度 ◆企業型確定拠出年金 ◆有給休暇（入社6か月後） ◆試用期間3カ月（条件変更なし） ◆リモートワーク可 ◆リモートワーク手当（15日以上のリモートワークで3000円支給） ◆バースデー手当(5,000円試用期間満了後の誕生日より適用) ◆副業可