スマートフォン用サイトを表示

アルバイトや転職に役立つ情報が満載!最新のお仕事ニュースなら【タウンワークマガジン】

2020年02月05日

コールセンタースタッフの職務経歴書の書き方と見本

コールセンター 職務経歴書 タウンワーク townwork

コールセンタースタッフの仕事とは

コールセンター業務にはお客さまへ電話をかける「アウトバウンド」と、お客さまから電話を受ける「インバウンド」があります。アウトバウンドは、お客さまへの電話案内、資料送付、電話フォローという流れのなかで、段階を踏んだお客さまとのコミュニケーションが求められます。インバウンドでは、お客さまの伝えたい内容をくみ取り、明るく対応できることが必要です。ここでは、職務経歴書の書き方のポイントと見本(サンプル)をお伝えします。

 

職務経歴書の書き方のコツ

電話対応件数や成約率などは具体的に

アウトバウンド・インバウンドに関わらず、経験年数や対応件数など具体的な数字を記載しましょう。アウトバウンドならコールスクリプトの作成経験や、ひとつの商品に対しての成約率、インバウンドならクレーム対応の種類や件数などを記載するといいでしょう。

顧客対応のスキルや工夫をアピール

アウトバウンド・インバウンドともに、相手の気持ちを深く聞き取るための傾聴力が求められます。お客さまの声にしっかりと耳を傾ける姿勢をアピールしましょう。一方、自社商品やサービスを理解し、難しい専門用語などを極力使わずに説明できることも大切なスキルです。お客さまをお待たせしない工夫や平常心を保つ心がけもアピールになります。

研修経験や表彰実績などがあれば記載する

これまでにボイストレーニングなどの発声に関する研修の受講経験や、電話応対コンクール全国大会等の出場経験があれば明記しましょう。さらに、お客さま対応マニュアルの作成・改善経験・ロールプレイング研修の企画経験など、コールセンタースタッフ全体への指導ができる能力を有している場合にはぜひアピールしましょう。ほかにも、客観的な視点として社内で表彰された経験も有効です。

 

コールセンタースタッフで役立つ資格

・コンタクトセンター検定試験
・CSスペシャリスト検定
・電話応対技能検定
・ビジネス実務マナー検定
・ビジネス電話検定
・秘書技能検定試験
・マイクロソフト オフィス スペシャリスト(MOS)
・日商PC検定試験
・TOEICなど語学系の資格

サービスや接遇関連、パソコンスキル関連、語学関連などさまざまな資格が役立ちます。取得資格については、自身の業務経験の証明として、自分でどの資格がよいのかを選択していくとよいです。職種的には経験値が採否の判断材料となる可能性が高いこともあり、あくまで経験を裏付けるものとして資格を有効活用しましょう。

 

コールセンタースタッフの職務経歴書の見本(サンプル)

職務経歴書
20XX年X月X日
田雲花子(氏名)

■職務要約
私はコールセンタースタッフを6年間経験してきました。自社商品についてお客さまからの問い合わせへの応対だけでなく、サンプル請求をされたお客さまへのフォロー業務も兼務しました。さらに5年目からは後輩育成のための新人指導や、これまで俗人化してきた内容のマニュアル化にも携わってまいりました。

■職務経歴
○○○○株式会社 20XX年0X月~現在 
事業内容:健康・美容関連商品の製造・販売
資本金:〇〇〇百万円 売上高:〇〇〇百万円(20xx年)従業員数:〇〇〇名 雇用形態:契約社員

【職務内容】
現在は○○○○株式会社でコールセンタースタッフをしております。

主な職務内容は以下の通りです。
・自社商品についてお客さまからの問い合わせのインバウンド業務(1日平均40件)
・サンプル請求後1週間たったお客さまへのフォロー架電
・クレーム対応
・新人指導
・マニュアル作成・改善

■保有資格
・電話応対技能検定2級(20XX年XX月)
・秘書技能検定試験2級(20XX年XX月)
・第一種普通自動車免許(20XX年XX月)

■自己PR
【実践してきたこと】

私は1日平均40件のインバウンド業務に加え、サンプル請求後1週間たったお客さまへのフォロー架電も行っているため、できるだけ無駄な動きを省き、効率よく仕事を行えるよう日々工夫をしています。例えば、電話機の配置を素早くボタンが押せる位置におき、お客さま情報と商品情報は間違いなく、すぐにお答えできるよう常にパソコン上に表示しておくことを徹底しています。自身の無駄な動きは省きつつも、お客さまに対してはゆったりとした口調で話をするよう心がけています。実際にお客さまからは「ちゃんと話を聞いてもらえたので納得して検討することができた」というお言葉を多く頂いております。さらに、クレーム対応では、1次対応でご納得いただけなかった方への2次対応を担当しています。対応完了後には、1次対応をした後輩に対して「初期対応でどこがいけなかったのか」を指導しております。

【実績・成果】
・20xx年に行われた社内の「電話応対コンクール」では参加者約500人の中から5位に入賞することができました
・フォロー架電による成約率15%以上を10か月連続達成しました(20XX年)

以上

 

コールセンタースタッフから未経験の仕事へ転職したい場合は?

未経験の場合、職務経歴書の「自己PR」に、転職希望先で役に立ちそうな経験やスキルを書きましょう。

同職種の転職以外にも、コールセンタースタッフから営業職や一般事務職に転職する場合、コールセンタースタッフで身につけたスキルや経験がアピールできるでしょう。
コールセンターで身につけたお客さまからの悩みを聞き出す傾聴力を活かし、それらの問題を解決するための営業力へと変えられることは強みになります。また、一般事務職では電話応対の丁寧さやヒアリングした内容のデータ入力の正確さ、スピードなどもアピール材料として活かすことができます。

 

まとめ

コールセンタースタッフは、「会話力」だけで相手との交渉や相手の相談を受ける業務であり、これらを裏付けるコミュニケーション力にまつわるエピソードや資格の記載が有効です。さらに、気持ちの切り替えをしながら前向きに業務に取り組むことができることをアピールしていきましょう。

監修
瀧本 博史
(キャリアコンサルタント)
キャリアに関する専門家として就職指導や大学講師、職業訓練校講師、ハローワークや公共機関等の相談員として25年の経験があり、心理カウンセラーとして心の問題もケアしてきた。高校・大学では就職・面接指導と講演、公務員対策を実施し、近年は後進の指導にも力を注いでいる