オペレーターとは？電話・チャットなどでの仕事内容や向いている人など解説

オペレーターとは、広く機械などを操作する人を意味しますが、一般的にはコールセンターの電話オペレーターを指すことが多いです。ここでは、コールセンターで働く電話オペレーターの具体的な仕事内容や、オペレーターに向いている人と身に付くスキルなどを紹介します。

オペレーターとは

電話オペレーターは、お客さまの対応を電話やチャット、メールなどを使って行う仕事です。コールセンタースタッフとほぼ同義です。
仕事の種類は、お客さまからの電話を受けるインバウンド業務と、お客さまに発信するアウトバウンド業務があり、会社や職種によっては両方を行うケースもあります。
勤務形態はシフト制の会社が多く、正社員や派遣社員、アルバイトやパートなどさまざまな雇用形態の人が働いています。アルバイトやパートは勤務時間や曜日などを自由に選べる会社が多く、学生や主婦にも人気があります。

オペレーターの仕事内容

ここでは代表的な電話オペレーターの仕事内容をいくつか紹介します。

テレフォンアポインター（テレアポ）

会社が用意した顧客リストをもとに、お客さまに電話をかけるアウトバウンド業務です。具体的には、新規のお客さま相手に商品やサービスの購入や利用を促し、興味を持ったお客さまのアポイントを取ります。その後、日時や会話内容などを営業担当に引き継ぎます。電話のみで商品の魅力をわかりやすく伝えるトークスキルが必要になりますが、業務はマニュアル化されており、事前研修を行う企業が多いので、未経験でもチャレンジできるところが多いです。1日の電話回数などノルマがある職場もありますが、成績がいいとチームリーダーなどへキャリアアップが可能です。

テレマーケティング（テレマ）

既存の顧客や、商品に関心を示している見込み顧客に対して、新しい商品やサービスが発売された際に説明を行い、購入や利用を促します。電話をかけることも受けることも行いますが、どちらかというとかける方が多いでしょう。また、顧客に対して利用状況や満足度、改善点などをヒアリングする市場調査を行うこともあります。既に利用中、購入済の顧客とのやりとりなので、より深い商品やサービスの専門知識が必要となります。マニュアルが完備されており、未経験や学生もOKという求人が多いです。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは「お客さまセンター」「サポートセンター」と呼ばれ、顧客からの商品、サービスに関する問い合わせやクレームなどに対応するインバウンド業務です。電話だけでなく、メールやチャットなどでも対応します。新規の営業はありませんが、お客様からの問い合わせに直接答える仕事なため、適切で丁寧な対応が求められます。さまざまなケースに合わせた回答方法のマニュアルがあり、それに沿って対応します。

テクニカルサポート

電子機器やソフトウェアなどの操作方法や故障などの技術的な問い合わせに対応するインバウンド業務です。問い合わせをしてくるのは一般の消費者や企業の担当者など、会社の商品やサービスの利用者です。機器の仕組みや操作方法に詳しいことはもちろん、IT知識なども合わせて必要になります。また、技術だけではなく、相手が困っている状況をヒアリングする力や、解決方法を分かりやすく説明する能力が必要です。

オペレーターに向いている人と身に着くスキル

オペレーターの仕事は、インバウンドもアウトバウンドも事前研修とマニュアルが完備されており、未経験でもチャレンジしやすい仕事であることがほとんどです。会話することが仕事なので、人と話すことが得意な人、好きな人が向いています。相手の状況を会話から汲み取らなくてはいけないので、聞く力があるといいでしょう。どんな状況でも冷静に対処できる人、マニュアルと違っても臨機応変に対応できる人もこの仕事に向いています。また、問い合わせ内容をパソコン上で管理するため、基本的なパソコンスキルは必須です。
オペレーターの仕事は、電話マナーやトークスキルだけでなく、ヒアリング能力や問題解決力、アウトバウンド業務の場合は提案力など営業スキルも身に着くでしょう。

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