バイト中にクレームを言われたらどうすべき？基本の対処法などを解説

コンビニ、飲食店、コールセンターなど、アルバイトが接客の最前線に立つ職場では、お客さまからのクレームを最初に受ける立場にあります。「バイトなのにクレーム対応するの？」「自分に出来るか不安」と思うかもしれませんが、適切な対応方法を知っていることがクレーム対応では大切です。

アルバイトもクレームの一次対応は必要

お客さまにとっては、実際に対面している人が「お店の人」「会社の人」であり、アルバイトか社員かは直接関係ありません。お客さまや利用者と接する最前線にいるアルバイトも、クレームを最初に受け止める役割を求められます。お店や会社のサービスごとに、起こりやすいクレームの傾向がありますので、事前にどんなものがあるか、対応方法も含めて、店長や上司に聞いておくと安心です。

クレーム対応の基本的な流れ

クレーム対応は、最初の初動が大切です。誠意とスピード対応が、余計なこじれを防ぐ鍵となります。

▼クレームが起きた時の対応の流れ
・すぐ謝罪する
・お客さまの話をよく聞く
・その場で対応できる内容なら、対応する
・その場で対応できない内容なら、上司へ報告する
・最後に再度謝罪とお礼を伝える

すぐ謝罪する

クレームを言われたら、「申し訳ありません」と謝ることで、お客さまのことを受け止めている姿勢を伝えることが大切です。ポイントは、こちらに非があるないに限らず、先に、すぐに、目を見て伝えることです。

お客様の話をよく聞く

次に、お客さまの話をさえぎらずに最後まで聞きます。話の中で「お客さまがなぜ怒っているのか」「なぜこのような状況になったのか」を確認します。大事なのは相手に共感をしながら聞くことです。適度な相槌も効果的です。共感されるとお客さまは「きちんと話を聞いてくれた」と感じ、その後の対応がしやすくなります。

その場で対応できる内容なら、対応する

飲み物をこぼしてしまった、レジでお待たせしてしまったなど、バイトの立場で対応できることならすぐに謝罪し、対応します。商品の交換や返品など具体的に「こうしてほしい」と言われている場合は、どのような対応ができるか、対応にかかる時間の目安、などを伝えると良いです。

その場で対応できないなら、上司へ報告する

自分では対応や判断が出来ない内容は、「責任者に報告して参りますので少々お待ちください」と断り、速やかに店長や上司に対応方法を仰ぎます。その際に、お客さまの話の内容や自分の対応など詳細を伝えることが大事です。必要であれば他のスタッフにもそのときの状況を説明してもらうといいでしょう。

最後に再度謝罪とお礼を伝える

お客さまに提案した対応が全て終わったら、最後にもう一度「この度は申し訳ありませんでした。貴重なご意見ありがとうございました」など、謝罪に加えてお礼を伝えるとより丁寧な印象になります。

クレーム対応でやってはいけないこと

クレーム対応は少しのことが二次クレームにつながることがあります。ここではクレーム対応でやってはいけないことを紹介します。

▼クレームが起きた時のNG対応
・言い訳や責任回避に聞こえる発言
・お客様の話を遮る
・お客様の間違いを指摘する
・反省の色が見えない態度
・上司に報告しない

言い訳や責任回避に聞こえる発言

忙しい、自分の担当外、など、お客さまの不満につながる背景には、仕方のない事情があることが多いです。ですが、クレーム対応においては、その理由を説明することが「言い訳や責任回避」に聞こえ、よりこじれるきっかけとなりかねません。事情はともかく、まずは相手の話を聞くことが大切です。

お客様の話を遮る

話を聞いていると相手がヒートアップしたり、事実と違うことを言われて、「そうではなくて…」と話を遮りたくなることがあるかもしれません。しかしぐっと我慢をして、まずはお客さまの言い分に耳を傾けましょう。「話を聞いてくれる」「理解してくれる」ことでクールダウンすることもあります。相手の気持ちを尊重した対応が大事です。

お客様の間違いを指摘する

クレームの原因がお客さまの勘違いや間違いだったとしても、それを指摘すると相手をより怒らせて状況が悪化してしまいます。言い返したい気持ちはぐっと抑え、「説明不足で失礼いたしました」「表現がわかりにくくて申し訳ございません」など、相手の気持ちを尊重するとスムーズに解決しやすくなります。

反省の色が見えない態度

話を聞く態度や表情、相槌の仕方など、反省の色が見えないと相手をさらに怒らせてしまいます。「担当ではないのでわかりません」「そういうルールと聞いています」など、反省の色が見えない発言も怒りを倍増させます。ほかにも相手の目を見ない、上の空の返事をするなどもクレーム対応としてはNGです。

上司に報告しない

クレームがあったことは必ず店長や上司に報告します。バイトスタッフだけで完結してしまうとお店や会社に迷惑をかけたり損害を与える可能性があるからです。責任者はクレーム内容、対応含めて知っておく責任があるので、些細なことであってもどんなクレームがあったのか、どう対応したのか、詳細を店長や上司に報告しましょう。

クレームの予防や発生する前にできること

商品や店内の不備をなくす

クレームの多くは店で扱う商品の品質や破損、汚れ、店内の清掃不足、値札がないなどの不備や不具合があった場合です。塾やスポーツクラブなどでの指導など形のないサービスも含まれます。また、スタッフの態度やマナー、身だしなみなどがクレームにつながることもあります。まず商品や指導などの不備をなくすことが、クレーム防止対策になります。お客さまが不快だと思うことをなくすよう心がけましょう。

よくあるクレームと対処法を事前に確認する

バイト先によっては研修の際にクレーム対応に関して学んだり、マニュアルが用意されているところもあります。実際にクレームがあったときにはマニュアル通り実践するのが基本です。研修やマニュアルがない場合は、店長や上司によくあるクレームの例とその対処法などを事前に確認しておくと、いざというときに慌てることがありません。

※更新履歴
2019年11月29日
2023年6月23日