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2017年04月25日

【バイトで使える接客用語】知らないと恥ずかしい! 正しい&間違い接客用語

タウンワークマガジン 【バイトで使える接客用語】知らないと恥ずかしい!正しい&間違い接客用語「こちらご注文のハンバーグになります」
「1万円からお預かりします」
飲食店やコンビニなどでよく耳にするこれらの言葉、どこが間違っているかわかりますか? 接客業は、初対面の人と直接コミュニケーションを取る機会がたくさんある仕事です。それだけに、正しい敬語や言葉遣いを身につける必要がありますが、実際には間違った表現や言い回しを使っている人が少なくありません。今回は、正しい接客用語と間違った接客用語を比較しながら、バイトの現場で使える正しい言葉遣いを解説します。

【目次】
1.接客7大用語とは
2.やりがち!間違いな接客用語
3.飲食店でよく使う接客用語
4.コンビニやスーパーでよく使う接客用語
5.電話応対でよく使う接客用語
6.正しい接客は正しい敬語から

1. 接客7大用語とは

タウンワークマガジン 【バイトで使える接客用語】知らないと恥ずかしい!正しい&間違い接客用語接客業界には「接客7大用語」という基本フレーズがあります。これら7つのフレーズを使いこなせている人は、アルバイトでは案外少ないかもしれません。具体的に見てみましょう。

1.いらっしゃいませ

お客さまを歓迎する、店内に迎え入れるための言葉です。「いらっしゃいませ~」と語尾を伸ばすことなく、お客さまのほうを向いて笑顔で挨拶しましょう。

2.かしこまりました

お客さまの注文や要望に対して、承諾の意を示す際には、「わかりました」や「了解しました」ではなく、「かしこまりました」を使いましょう。「わかりました」「了解しました」が単なる丁寧語であるのに対して、「かしこまりました」は謙譲語にあたります。これによって、お客さまへの敬意を示すことができます。

3.少々お待ちください

お客さまと会話をしている最中に、その場を離れる必要があるときは、「ちょっとお待ちください」ではなく、「少々お待ちください」のひと言を述べるのが大切です。さらに「少々お待ちいただけますでしょうか」「少々お待ちくださいませ」という表現にすると、より丁寧です。

4.お待たせいたしました

「少々お待ちください」と言ってお客さまを待たせた後、お客さまのところへ戻ってくるときは、必ず「お待たせいたしました」「大変お待たせいたしました」と言ってから、本題に入りましょう。それが短い時間であったとしても、お客さまを待たせた以上、「お待たせいたしました」のひと言は必要です。レストランなどで料理を提供する際も必ず「お待たせいたしました」を使います。

5.恐れ入ります

2つの顔を持った言葉です。1つは感謝を伝えるフレーズで、「ありがとうございます」の代わりに使います。そこには感謝以外に「恐縮」という意味も込められています。もう1つは頼み事をするフレーズです。店側の都合でお客さまに頼み事をする際は、相手の心情を害さないよう、初めに「恐れ入りますが」というクッション言葉を加えましょう。

6.ありがとうございます

接客業の基本は感謝です。日常会話では「すみません」と言いがちなところを、接客のときは心を込めて「ありがとうございます」「いつもありがとうございます」と感謝の言葉で表現しましょう。お客さまが店を出ていくときは、頭を下げて「ありがとうございました」と伝えるのが基本です。

7.申し訳ございません

お客さまに迷惑や不便をかけたときは「申し訳ございません」と謝罪しましょう。「申し訳ありません」より「ございません」のほうが丁寧です。普段、謝罪のときは「すみません」というフレーズをよく使用しますが、接客業においては丁寧さが足りないと判断され、ふさわしくありません。

2. やりがち!間違いな接客用語

タウンワークマガジン 【バイトで使える接客用語】知らないと恥ずかしい!正しい&間違い接客用語普段、敬語や丁寧語だと思って何気なく使用しているフレーズの中には、丁寧どころか言葉の使い方が間違っているものがあります。具体的に見てみましょう。

よろしかったでしょうか

日常会話で相手に内容を確認する際、「これでよかったっけ?」という言い方をすることがあります。「よろしかったでしょうか」は、このフレーズを丁寧に言おうとしたものです。しかし、確認しているのは今起こっていることなので、過去形の表現は適切ではありません。現在形で「よろしいでしょうか」と言いましょう。

〜のほう

主に目上の人に用いられる「方(かた)」と物の比較を表す「ほう」が混同されて、比較対象のないものにまで誤用されている例です。「こちらのほうで、よろしいでしょうか」は「こちらでよろしいでしょうか」に直しましょう。

〜になります

「なる」という動詞は、Aが別のBに変化することを表します。したがって、変化しないものに対して、「なる」を使用するのは間違いです。
「化粧室は、この突き当たりになります」「カレーライスになります」ではなく、「化粧室は、この突き当たりでございます」「カレーライスでございます」が正しい言い方です。

〜からお預かりします

「お預かりします」という敬語は正しいのですが、「から」との組み合わせが良くありません。「から」を使うのは、「誰か」から預かる場合です。
コンビニの会計時などに「1000円からお預かりします」という言い方をよく耳にします。しかしこれでは、敬語の対象となる「人」からではなく、「モノ」から預かっていることになり、間違いです。モノを受け取る際は、「〜をお預かりします」という言い方が適切です。会計の例では「1000円お預かりします」と言いましょう。

ちょうどお預かりします

今度は「ちょうど」と「お預かりします」の組み合わせが間違いです。モノを預かったら返す必要があります。しかし会計金額がちょうどの場合、こちらから返すお金は存在しません。したがって、「ちょうど」には「いただきます」を合わせ、「1000円ちょうどいただきます」と言うようにしましょう。

なるほどですね

「なるほどですね」は、「なるほど」と「そうですね」という2つのフレーズが合体して広まった言い方ですが、正しい敬語ではありません。同意を示すフレーズとして言い換えるなら、「おっしゃる通りです」や、シンプルに「はい」としたほうが良いでしょう。

3. 飲食店でよく使う接客用語

タウンワークマガジン 【バイトで使える接客用語】知らないと恥ずかしい!正しい&間違い接客用語ここからは具体的なケース別に、よく使用される接客用語を解説します。まずは飲食店からです。

例①

× こちらに座って、お待ちください。
 こちらにおかけになって、お待ちいただけますか。

<ポイント>
敬語の使用が不十分です。まずは「座る」を「おかけになる」という敬語に直します。さらに「ください」という丁寧語も、より敬意を示すために「いただけますか」に変えましょう。

例②

× 店内でお召し上がりですか。
 店内で召し上がりますか。

<ポイント>
ファストフード店でよく聞く言葉です。「召し上がる」自体が敬語なので、「お」をつけると二重敬語になってしまいます。

例③

× おタバコのほうはお吸いになりますか。
 おタバコはお吸いになりますか。

<ポイント>
上記で説明した「〜のほう」という誤用の具体例です。ここでの「タバコ」は比較対象の存在ではないので、「〜のほう」という言葉は間違いです。また、「おタバコ」と「お吸いになる」という2つの言葉に「お」が重複しているため、くどいと感じた場合は「タバコ」と言っても構いません。

例④

× こちらがワインリストになります。
 こちらがワインリストでございます。

<ポイント>
同じく「〜になります」という誤用のケースです。「なります敬語」とも呼ばれる間違った言い方です。何かが変化してワインリストになったわけではないため、「なります」は不適切です。さらに、お客さまに敬意を示す表現として「です」より「ございます」とするほうが、より丁寧です。

例⑤

× 赤と白、どちらにいたしますか。
 赤と白、どちらになさいますか。

<ポイント>
「いたす」は「する」の謙譲語です。謙譲語は自分の行動をへりくだらせて、相手への敬意を示すものです。しかし、今回「する」の動作は自分ではなく、敬意の対象であるお客さまです。したがって、動作主に対して「いたす」と謙譲語を使うのは誤りで、「する」「なす」の尊敬語「なさる」を使用しましょう。

例⑥

× ご注文は以上ですか。
× ご注文は以上でよろしかったでしょうか。
 ご注文は以上でよろしいでしょうか。

<ポイント>
これも上記で取り上げた誤用表現の具体例です。過去形の「よろしかったでしょうか」ではなく、「よろしいでしょうか」が正解です。一方、「ご注文は以上ですか」は素っ気なくて敬意が感じられないと思う人もいるかもしれません。

また、「ご注文の品はお揃いでしょうか」という言い方もよく聞きますが、これも間違いです。この場合、ご注文の品に対して「お揃い」という尊敬語を使っています。「お揃い」は「皆さま、お揃いでしょうか」などと人に対して使いましょう。この場合も「ご注文は以上でよろしいでしょうか」と言うようにしましょう。

4. コンビニやスーパーでよく使う接客用語

タウンワークマガジン 【バイトで使える接客用語】知らないと恥ずかしい!正しい&間違い接客用語続いては、コンビニやスーパーなど小売店でよく使用するフレーズを、レジ前での対応に注目して解説します。

例⑦

× こちらのレジへどうぞ。
 こちらのレジで承ります。

<ポイント>
レジが混んでいて、とっさの対応を迫られると、普段から使用している「どうぞ」というフレーズが出てしまいがちです。しかし、このケースは「承る」という「引き受ける」の謙譲語を使用して、お客さまへの敬意を示すのが正解です。

例⑧

× そこになかったら、ないですね。
× その棚に出てるだけですね。
 申し訳ございません。ただいま在庫を切らしておりまして、次の入荷は来週水曜日の予定です。

<ポイント>
必要な情報は2つです。1つはお客さまの希望に沿えなかったことに対して謝罪すること、もう1つはお客さまが必要としている商品の次の入荷予定を添えることです。謝罪には「すみません」ではなく「申し訳ございません」という言葉を使用しましょう。店員さんに「そこになかったら、ないですね」「その棚に出てるだけですね」といわれた経験のある人もいると思いますが、接客業にふさわしくない、不親切な言い方です。

例⑨

× お返しが1380円とレシートです。
 お先に1000円お返しします。残り380円のお返しと、レシートでございます。

<ポイント>
店員にお釣りを渡される際、紙幣を受け皿のようにしてレシートと硬貨を乗せて返されるときがあります。渡すほうは一度で済んで楽でも、そもそもマナー違反ですし、渡されたお客さまのほうは一旦、紙幣と硬貨とレシートを分けてから財布などに入れる必要があり、手間がかかります。紙幣、硬貨、レシートはまとめてではなく、分けて渡しましょう。
また、レシートはお釣りと違って、返すものではありません。表現上も「お返しする」ではなく、「レシートでございます」と区別して使用します。

5. 電話応対でよく使う接客用語

タウンワークマガジン 【バイトで使える接客用語】知らないと恥ずかしい!正しい&間違い接客用語接客は対面だけではなく、電話でも行います。電話の応対を苦手にしている人も多いと思いますので、ぜひ電話応対の正しい接客用語をマスターしておきましょう。

例⑩

× もしもし。
 お電話ありがとうございます。株式会社○○の△△です。

<ポイント>
仕事の電話で「もしもし」は基本的に使いません。電話を受けたら、まずは電話に対する感謝の言葉を述べましょう。続いて会社名と名前を名乗ります。
電話では相手の姿が見えません。かけたお客さまは、自分が誰と話しているのか、その確認を欲しています。お客さまが名乗って用件を述べる前に、「株式会社○○の△△です」「株式会社○○の△△が承ります」と自分から名乗りましょう。

例⑪

× すいません、ちょっと聞こえにくいのですが。
 申し訳ございません。お電話が少々遠いようですが。

<ポイント>
相手の声が聞き取りづらいとき、何と言えば失礼にならずに、もう少し大きな声で話してもらえるのか悩んだことはありませんか?
そんなときは「お電話が少々遠いようですが」と電波のせいにすることで、失礼にならずに相手の理解を促すことができます。

例⑫

× お名前を頂戴してもよろしいでしょうか。
 恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますか。
 恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか。

<ポイント>
「お名前を頂戴する」というフレーズは、ビジネスシーンでよく使われる表現ですが、間違いです。「頂戴する」は「もらう」の謙譲語です。こちらは相手の名前を聞きたいのであって、もらいたいわけではありません。代わりに「名前を聞く」を敬語にして、「お名前をお聞かせいただけますか」や「お名前を伺ってもよろしいでしょうか」という言い方にしましょう。

例⑬

× ご用件は何でしょうか?
 よろしければ私がご用件を承ります。

<ポイント>
上司や店長あてにかかってきた電話を取り次ごうとしたら、「手が離せないので用件を聞いておいてくれ」といわれたとします。その場合、「ご用件は何でしょうか?」では「何の用?」と聞いているのと同じで失礼です。
「何ですか?」と聞いて相手に言わせるのではなく、「私が承る」という謙譲語を使って敬意を示し、相手の発言を引き出すのがマナーです。

例⑭

× 山田は本日お休みをいただいております。
 山田は本日休みを取っております。
 山田は本日休暇で不在にしております。

<ポイント>
これもよく聞く表現です。休みをもらうのは電話の相手からではなく、会社からです。それなのに「お休みをいただいております」では、「いただく」という謙譲語によって会社を敬意の対象にしています。正しくは「休みを取っております」「休暇で不在にしております」とした上で、「よろしければ私がご用件を承ります」と続けましょう。

6. 正しい接客は正しい敬語から

学生生活では敬語を日常会話の中に取り入れる機会はなかなかありません。そのため、バイトの現場でとっさの判断が必要になったときに、いつも話しているフレーズから派生させたような、誤った敬語をつい使ってしまうことがあります。
接客業における敬語の誤用はその人だけでなく、店全体のイメージを悪くしてしまいます。お客さまにとっては、バイトも社員も同じ。目の前にいる店員はすべて「その店の人」です。自分も店を代表している一人であるという自覚を持ち、正しい敬語の使用を心がけましょう。

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