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2017年06月30日

販売&接客のコツが丸わかり!また来たいと思わせるテクニックとポイント

販売&接客のコツが丸わかり!また来たいと思わせるテクニックとポイント
「接客が好き」「コミュニケーション力がある」と自分では思っていたのに、いざ販売や接客のバイトを始めたら、なかなかうまくいかず、自信喪失気味という人はいませんか? 実は接客には、ちょっとしたコツがあります。今回は、接客のバイトをしている人に向けて、お客さまに喜ばれる接客の基本からワンランク上のテクニックまで、コツとポイントをわかりやすく解説します。

【目次】
1.接客の基本をマスターしよう
2.やってはいけないNG接客
3.声かけのタイミング
4.アパレル向け!ワンランク上の接客法
5.自分なりの接客スタイルで、お客さまの心をつかもう

1. 接客の基本をマスターしよう

壁にぶつかって悩んでいても、初心に帰ると意外に解決への糸口が見えたりするものです。初めてバイトする人も、ベテランの人もいま一度、接客の基本をチェックしましょう。

①自然な笑顔

お客さまに与える印象の中で最も大きな影響力を持つのが「笑顔」です。どんなに仕事が丁寧で商品知識が豊富でも、笑顔のない接客では、お客さまから見て魅力ある接客とはいえないでしょう。「いらっしゃいませ」「こんにちは」と笑顔の挨拶で始まり、「ありがとうございました」「またぜひご利用くださいませ」と笑顔で見送られれば、「今回は買わなかったけど、また来ようかな」と思ってくれるかもしれません。

ポイントは「自然な」笑顔です。目が笑っていない作り笑いや、張り付いたようなわざとらしい笑顔では、無理して笑顔を作っている様子がお客さまにも伝わって逆効果になりかねません。ほんの少し口角を上げ、お客さまの目を見て柔らかい表情を心がけましょう。

② 身だしなみ

清潔感とTPOに合った身だしなみを意識しましょう。化粧が苦手な女性でも、何もせずにスッピンでいることとナチュラルメイクは違います。ファンデーションやチークで肌色を明るくしたり、髪が長ければきちんと束ねたりと、少し気をつけるだけで相手に与える印象が大きく変わります。

男性の場合も服をだらしなく着たり、目にかかるような髪形は避け、清潔感のある爽やかな身だしなみを意識しましょう。

③ 言葉遣い

お客さまがフレンドリーな方だったり、自分より年下に見えても、タメ口やフランクすぎる話し方はNGです。親近感を演出しようとして、いきなり友達のような話し方をすると、お客さまは表情にこそ出さなくても、不快に感じている場合もあります。

ただし、あまりに堅苦しい敬語を使われても、居心地の悪さを感じてしまうかもしれません。また、「そうなんですね」「おっしゃるとおりです」「本当ですか!」など、会話の内容に応じて臨機応変に相づちを打ちながら、自分が聞き役に回るようにするのもポイントです。

④ アイコンタクト

「笑顔」「挨拶」と切り離せないのが「アイコンタクト」です。言葉で伝える以上に、相手の目を見て笑顔で話しかけることで、自分の思いがお客さまに届きやすくなります。例えば、商品を勧めているとき、商品を手渡すとき、つり銭を渡すときなど、アイコンタクトを忘れずに声をかければ、お客さまからの印象も良くなるでしょう。

⑤ 一定の距離を保つ

人には「パーソナルスペース」と呼ばれる自分だけの空間があり、そこに他人が入ってくると不快に感じるといわれています。スタッフとお客さまも他人ですから、自分の空間を不用意に侵されると警戒心を持たれてしまう場合も。

パーソナルスペースは、近づく相手が親しい友人なら45〜75センチ、ビジネスの場合は120センチといわれています。初対面の場合は、お客さまの正面からではなく横からさりげなく近づき、興味を持ってもらえたり、最後に一押ししたいときだけ少し距離を詰めるなど、状況により距離感を使い分けるのがコツです。

2. やってはいけないNG接客

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忙しいときに、ついやってしまいがちなNG接客。お客さまにクレームをつけられてから後悔しても時すでに遅しです。ここでは、お客さまに不快感を与えやすいNG接客の例をお伝えします。

NG例①:指をさす

人に指をささないのは当然ですが、「こちらの商品がおすすめです」「その商品は、あちらの棚にあります」と説明するとき、無意識に指をさしていませんか? お客さまにものを指し示すときは、手の指をそろえて手のひらを上に向け、指ではなく手全体を使ってお客さまに示すようにしましょう。

NG例②:べったり張り付く

お客さまが何気なく商品を手に取った瞬間、「それ可愛いですよね」と話しかけ、べったり張り付いてひたすらセールストークを続ける――そんな接客は避けましょう。買う気がないのに長々と勧められたり、他の商品も見たいのに、後を付いてきてあれこれ話しかけられては、お客さまもウンザリしてしまうかもしれません。必要なときに適切なタイミングで声かけや案内をするようにして、適度な距離感を保つことが大切です。

NG例③:忙しいからといって自分の業務を優先させる

接客の仕事といっても、在庫チェックや品出し、商品整理や事務処理など、その日にこなさなければならない仕事はたくさんあります。自分が忙しいからといって、レジ待ちの列ができているのに中間計(一日の途中で出す集計)をしていたり、お客さまがスタッフを探して店内を見回しているのに在庫チェックを続けたりと、自分の業務を優先して、お客さまを後回しにしてはいけません。

NG例④:話を否定で終わらせる

「〜はありますか?」「〜はできますか?」というお客さまからの問いかけに対して、「ありません」「できません」と否定の言葉だけで返すのはNGです。例えば、「○○はご用意できないのですが、似たデザインの商品でしたらこちらにございます」などのように、なるべくお客さまの要望に沿うような提案で返すようにしましょう。

3. 声かけのタイミング

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接客で難しいのは声かけのタイミングです。勢いよく声をかけて警戒されてしまったり、逆に声かけのタイミングを逃して、お客さまを他店に取られたりすることのないような、良いタイミングとはいつなのでしょうか。

①. まずは引いてお客さまの動きを観察する
お客さまが店に入ってきたら、すぐには声をかけずに足取りや視線を観察してみましょう。目指す商品があって探しているのか、何となく流して見ているのか、どのような商品に興味がありそうかといった点を声をかける前に判断してから、それぞれのお客さまに合った声かけをしましょう。

②. お客さまが商品を手に取ったら声をかける
お客さまが特定の商品を目当てに店に入ってきたり、特定の商品をじっくり見ているようなときは、声をかけるチャンスです。気になっていて迷っている様子が見えたら、おすすめすることによって購入に結びつく可能性があります。

ただし、「パソコンをお探しですか?」「その商品、発売されたばかりの最新型なんですよ」などと軽く声をかけてみて、相手の反応が今ひとつだった場合は、一旦引いて様子を見ましょう。反応が薄かったり、その商品をさっと手放して違う商品を手に取ってしまうようなら、そのまま押すと迷惑がられてしまうかもしれません。

③. 周囲を見回していたり、一周して戻ってきたときはチャンス
お客さまが、その後他の商品をひと通り見て、また特定の商品のところに戻ってきたり、周囲を見回してスタッフを探しているようなときは、タイミングを逃さずに声をかけましょう。スタッフに話しかけられるのが嫌というタイプのお客さまがいる一方で、誰かに相談して背中を押してもらいたいと思っている人もいます。お客さまが出す小さなサインを見逃さないことが声かけのポイントです。

4. アパレル向け!ワンランク上の接客法

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最後に、アパレルショップで販売員のバイトをしている人向けにワンランク上の接客法を紹介します。「ワンランク上」とは、ただ購入してもらうだけでなく、リピーターになってもらえるような接客のことです。

ポイント①:選択肢を与える

お客さまが購入を迷っているときに、複数の選択肢を示すことで「買うか買わないか」ではなく、「買うとしたら、どちらがよいか?」と比較して決めてもらう方法です。

その際、お客さまの服装をよく観察した上で、普段のスタイルや、色・柄の好みなどをヒアリングし、両方の選択肢ともお客さまのニーズにマッチしたものを提案すると良いでしょう。その際に、「片方は予算より高いもの、もう片方は予算以内のもの」を敢えて目の前に並べるというテクニックもあります。

ポイント②:セールやキャンペーンの日時を伝える

レジでの会計のときはもちろん、そのときに購入しなかった人にも、近くセールなどがある場合は積極的に伝えましょう。口頭で伝えるだけでは忘れられる可能性がありますので、チラシやハガキを渡したり、店のアプリをダウンロードして会員になってもらったり、メルマガに登録してニュースレターを受け取れるようにしてもらうと効果的です。

また、近年ではSNSの活用も有効です。新商品の入荷情報やキャンペーンなどのお知らせを、アプリやSNS、メルマガの形で受け取れるようにすれば、スマホなどを通して定期的に商品情報を目にすることになり、リピーターになってもらいやすくなるでしょう。また、お客さまとの双方向性のやり取りを通してアフターサービスの対応を行うことも可能です。

ポイント③:自分のファンになってもらう

ブランドのファンというだけではなく、コーディネートの提案力やコミュニケーション力をお客さまに気に入ってもらい、自分の接客のファンになってもらうことを目指しましょう。コーディネートの提案力とコミュニケーション力の両方がそろってこそ、お客さまの信頼を獲得できます。お客さまに「次もこの人から買いたい」「次もこの人にコーディネートの相談をしたい」と思ってもらえれば、接客上級者といえるでしょう。

5.自分なりの接客スタイルで、お客さまの心をつかもう

「優れた接客とは何か?」と難しく考える必要はありません。自分がお客さまの立場になって考えてみると、しつこくされたり、なれなれしく話しかけられたり、逆に相談に乗ってほしいときになかなか対応してくれなかったりすると、嫌な気持ちになるはずです。常に逆の立場に立って考え、お客さまの様子をよく観察して、お客さまが出す小さなサインを見逃さないこと。的確なタイミングで声をかけ、ニーズを把握した上で、適度に礼節をわきまえたコミュニケーションを取ること。それが接客のコツです。
今回ご紹介した記事を参考に、自分なりの接客スタイルを身に付けてください。